¿De qué empresa era el cliente que nos llamó? ¿Cuándo fue la última reunión con él? ¿Ya le enviamos el último documento? Si este tipo de preguntas se están volviendo algo diario en tu pyme, es tiempo de pensar en alternativas de gestión de clientes como el CRM.

Pero es importante empezar definiendo: ¿qué es un CRM y cuál es su función?

CRM significa Customer Relationship Management, lo que a su vez en español se le denomina gestión de relacionamiento con clientes. Este software es usado para ingresar y administrar información importante para las empresas. Data2CRM sostiene en un informe de 2018 que el 50 % de los equipos de ventas reportaron una mejorar productividad con un software de CRM, lo cual nos hace pensar que, más que una plataforma para datos, es una herramienta que ayuda al crecimiento de cualquier empresa.

¿Todavía usas Excel para las bases de datos de tu pyme?

No temas responder que sí. Cientos de pequeñas y medianas empresas aún usan gigantes archivos en Excel para almacenar la información de sus clientes. Al principio puede ser sencillo si cuentas con menos de 50 personas, pero con el paso en que se incrementen los correos, y lleguen más y más prospectos, puede volverse un caos.

Cada vez que quieras buscar algún nombre o teléfono de algún cliente o partner, tendrás que dirigirte a ese documento gigante con miles de datos. ¿No te parece muy tedioso? Y observa este dato: 87 % de los sistemas CRM actuales están basados en la nube, lo cual nos indica que poco a poco las empresas se han dado cuenta que estos sistemas no significan una adquisición de lujo, sino algo muy útil para los procesos internos de ventas.

Muchos CEO de pymes piensan que adquirir un sistema de CRM es caro y complejo de administrar; sin embargo, eso no es más que un mito. Hoy en día existen CRM para pymes pagos, gratuitos, con múltiples plataformas que se adaptan a lo que quieres como empresa.

Una de las grandes ventajas del uso de CRM radica en una mejor administración de la información. Tradicionalmente las empresas empiezan manejando sus bases de datos en Excel, lo que ayuda hasta cierto punto. El problema empieza cuando hay varios empleados a cargo de nutrir estas bases de datos. ¿Cómo sabemos cuál es la versión final y establecemos parámetros de gobernabilidad sobre esta información? ¿Cómo evitamos múltiples hojas de datos con contactos rondando por ahí? ¿Cómo evolucionamos en nuestra gestión de los contactos comerciales de la empresa?

El hecho de que los sistemas CRM trabajen en la nube ha agregado un componente de simpleza y eficiencia a la administración de la información y, lo que es mejor, le agregó muchas características tecnológicas que mejoran el proceso de ventas.

La importancia de la personalización

Al cliente hay que darle un trato personalizado, y eso implica que las pymes cuenten con herramientas digitales que las ayuden a recolectar cada proceso y actividad relacionada con este.

Hace mucho tiempo, las empresas tenían entre sus contactos a personas conocidas, amigos y colegas. No obstante, gracias a la introducción del mundo digital y las campañas de anuncios, es posible recolectar leads de personas de otros países y ciudades interesadas en los servicios de tu pyme.

¿Cómo ayuda un CRM aquí? Es simple: en un CRM puedes agregar mucha información sobre tus contactos, pero también agregar notas importantes a tener en cuenta para futuros contactos. También puedes agregar recordatorios e integrar con tu propio calendario de correo para agendar llamadas, correos electrónicos e incluso reuniones. Finalmente, la mayoría de los CRM del mercado te permite crear plantillas de email para hacer el proceso de contacto mucho más sencillo.

La personalización permite que tengas registro de cada movimiento de la relación con tu cliente: los correos que le enviaste, citas, la última vez que hablaste con él, la forma de contacto más directa, actualización de datos empresariales y personales, tareas que se dejaron en la última llamada, propuestas de trabajo; todo. Todo lo que haga parte de la comunicación entre tus usuarios y tu pyme lo podrás guardar en un CRM. Estas funcionalidades harán que siempre estés preparado y que logres concretar más oportunidades de venta.

Para Claudia Lineros, gerente de Operaciones de Pymes Go Digital, este servicio es importante porque permite administrar eficientemente las relaciones con los clientes: ventas, solución de inquietudes, envío de información, etc. Además, “incrementa la eficiencia, nos permite ser oportunos y ayuda a evitar perder clientes por olvidar contactarlos, cosa que puede suceder por el mismo movimiento diario de una empresa”, indica.

Claudia destaca herramientas como HubSpot que avisan cuando un correo es visto por un cliente, lo cual permite determinar el momento ideal para contactarlo. “Así que el CRM nos ayuda a llegar justo a tiempo”, sostiene. Sin embargo, muchos de los CRM del mercado ofrecen esta funcionalidad.

Otro plus del CRM, según Claudia, es conocer y segmentar mejor a tu público. “Puedes dividirlo según el buyer's journey en donde se encuentre. Puede ser una oportunidad si apenas le conoces, o un lead calificado si has tenido un contacto con este. Todos los datos que ingreses se actualizan en tiempo real y están disponibles en el momento que se necesiten”, concluye.